BOB半岛3·15在行动 格伦菲儿口腔被指承诺前后不一 牙齿矫正效果难如人意

　　BOB半岛又是一年3·15，加强消费者权益保护再度成为各方关注焦点。连日来，中国消费者报“3·15消费者之声”平台联合新华社客户端搜集消费维权线索，聚焦金融保险BOB半岛、牙齿整形、教育培训等民生消费领域，策划推出“3·15在行动”系列调查报道，揭示市场中存在的各种侵犯消费者合法权益现象，助力优化消费环境、激发消费活力。敬请关注！

　　近日，广东深圳消费者王女士向《中国消费者报》投诉称，2020年底，她在格伦菲儿口腔集团有限公司（以下简称格伦菲儿口腔）旗下的龙华壹城院区花费1.2万元购买了矫正服务。

　　“咨询时，面诊医生说我的牙齿前凸需要矫正，但我看到动画方案后觉得没有效果就想退款。医生表示动画方案只是视觉效果，实际会有变化，且方案随时可以调整BOB半岛。”王女士告诉记者，她接受服务后BOB半岛，安装了隐形牙套，在2021年3月复诊时发现牙齿没有变化，“我询问负责具体操作治疗的孙医生，她说矫正方案里不含内收，要以她的说法为准。”

　　王女士质疑，面诊医生和治疗医生的说法不一致，这不是欺骗吗？她要求退款，但遭到了拒绝。

　　经过沟通，医方承诺为王女士重做一个新方案，直到她满意为止。王女士表示：“当时新方案要求拔牙且告知即使拔牙也不会有太大改变，可医方一开始说不用拔牙，说矫正半年就好。”王女士未接受新方案，要求先拆除矫正器再考虑是否拔牙。

　　2021年7月，王女士签订了一份矫正附件拆除同意书，她的隐形牙套被拆除。记者在王女士提供的同意书部分截图上看到，原标题为“矫正结束知情同意书”，被修改为“矫正附件拆除知情同意书”。“我签字的时候和医方确认了只是拆除附件，他们说可以继续调整，让我回去考虑新方案。”王女士表示。

　　王女士说，在隐形牙套拆除后，她的牙缝慢慢变宽。“2023年6月，我给格伦菲儿口腔打电话投诉，要求退款，再次遭到拒绝。2024年2月继续投诉，对方说可以退款1000元，并表示签订的是结束治疗协议，重新调整需要再收费。”

　　针对上述纠纷，3月4日，记者联系到了格伦菲尔口腔。一位负责售后的工作人员在电话中表示：“患者中途自己要求拆除牙套，已经在知情同意书上签字，矫正附件拆除表示矫正已经结束，其后出现任何问题和院方无关”。这位工作人员还向记者确认，当时确系在王女士的要求下将知情同意书标题进行了修改。

　　北京全瑞律师事务所主任律师黄启瑞认为，上述同意书标题由矫正“结束”改为矫正“附件拆除”，内容中没有“终止服务”的意思表示，患者签字不能代表服务结束。

　　北京理道律师事务所主任律师王久成指出，判断矫正服务是否结束，应当依据双方签订的合同内容、履行情况等综合判断，不能单一地依据同意书作出解释。

　　他认为，王女士签字的同意书存在以下问题：同意书标题有修改，双方对标题修改无争议的话，应当视为同意书针对的对象是“附件拆除”。如果医方认为矫正结束是真实的，那么该份同意书标题无需修改，显然医方的说法站不住脚。同意书并未就矫正服务其他事项作出说明，鉴于患者是中途要求拆除附件，要想达到服务真正结束的效果，医方应就矫正服务合同作出说明，但从同意书的内容看，医方说法难以采信。此外，该同意书系医方的制式文本，其设置的条款均为格式条款，应属无效。

　　王女士向记者表示：“接待我的面诊医生有没有从医资质也不确定。而操作的孙医生在矫正操作细节问题上‘一问三不知’”。王女士告诉记者，目前，接待她的面诊医生和孙医生均已离职。

　　面诊医生究竟有没有取得医师资格？记者向格伦菲儿口腔求证，但截至记者发稿，并未收到回复。

　　王久成表示，事件中面诊医生对患者进行了诊查并提出诊疗方案，符合医师执业行为，但如果本事件中的面诊医生未取得医师资格，那么其从事执业活动属于违法。

　　黄启瑞同样表示，牙齿矫正医生需要取得执业医师证，如果面诊医生未取得执业医师证却以医生自居，不仅违反民法、行政法规，还有可能触犯刑法。

　　2023年5月，深圳四达格伦菲尔口腔门诊部因使用一名非医疗卫生人员开展口腔诊疗的执业活动被深圳市南山区卫生健康局罚款5万元。

　　2024年3月4日BOB半岛，深圳晒布格伦菲尔口腔门诊部因发送违法广告被罚款2000元；2024年1月11日，深圳江南格伦菲尔口腔门诊部发布未经审查的医疗广告，被罚款2000元。

　　天津消费者李女士于2018年7月开始在天津一家美奥口腔进行牙齿矫正，支付了4.2万元全款。后因治疗时间过长，被医方要求补交1万元。2023年9月复查时，主治医生离职，接手的院长表示治疗方案从一开始就实现不了，没办法继续矫正。李女士要求退款被拒。但截至记者发稿，双方已达成和解。

　　黄启瑞表示，消费者选择牙齿矫正与机构签订书面文件时，要确保文字表达明确、没有歧义。如若遇到纠纷，注意保留证据，最好能全程留痕，以便后期维权。

　　王久成表示BOB半岛，牙齿矫正是一种医疗行为，消费者应选择具有资质的正规机构购买其服务范围内的诊疗项目，应当对所做项目的内容充分了解，与主诊医师充分沟通，知悉项目的风险与禁忌，客观理性作出选择。